Мы вспомнили восемь самых популярных случаев и попросили реального адвоката помочь вымышленным героям.
Недовесили товар
Многодетная мать каждую субботу приходит на рынок, чтобы купить свежие мясо, фрукты и овощи на предстоящую неделю. В этот раз она выбрала говядину и индейку в новой палатке. Быстро расплатилась и побежала домой, чтобы отпустить няню. Пришла домой и взвесила покупку на кухонных весах. Оказалось, женщина заплатила за 4 кг мяса, а домой принесла только 3,6 кг.
Что делать
Так как женщина обнаружила недостачу дома, её будет сложно доказать. Можно попробовать составить претензию в двух экземплярах, указав детали случившегося и свои требования. Сначала подойти к продавцу, указав на его ошибку. Если он не вернёт разницу в деньгах или не предложит добавить недостающие 400 граммов, отдать претензию руководству рынка. Получить на своём экземпляре отметку о том, что бумагу взяли в работу, и ждать ответ. Скорее всего, скажут, что продавец просто ошибся, в следующий раз такого не повторится и беседу уже провели. Если такой исход не удовлетворит, подать претензию в Роспотребнадзор.
Чтобы избежать подобного, в следующий раз нужно:
- Найти контрольные весы и взвесить товар самой.
- Сразу же обратиться к администрации. Возможно, потребуется вместе посмотреть камеры, чтобы убедиться, что покупатель не выложил часть товара специально.
- На месте вернуть разницу в деньгах или товаре. Если администрация отказывается разбираться в ситуации, составить претензию и обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или в суд.
Подменили код товара
Студентка почти проспала пары и поэтому не успела позавтракать дома. Забежала в магазин, схватила две булочки, полулитровую упаковку сока и два шоколадных батончика. Чек пришёл на электронную почту, а там пробит сок — 1 литр.
Что делать
Обычно штрихкод товара считывает сканер, но бывает и так, что кассир вводит сам. Так и случаются ошибки из-за не тех цифр. Девушке нужно:
- Вернуться в магазин.
- Обратиться к администрации с просьбой посмотреть записи с камер.
- Обратить внимание на моменты, где видно, что на кассу она принесла пол-литра сока.
- Предъявить чек, можно на экране смартфона.
- Потребовать возмещения денег. Если администрация отказывается разбираться в ситуации, составить претензию и обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или в суд.
Пробили товар по другой цене
Мужчина увидел батончик за 55 рублей возле кассы. Пересчитал монеты в руке — восемь десяток — и взял его. А ещё прихватил чупа-чупс за 18 рублей. Кассир потребовал 81 рубль, потому что в магазине была переоценка, а новые ценники ещё не повесили. Так мужчина ушёл с одним батончиком.
Что делать
Мужчина наверняка не знает закона «О защите прав потребителей», правил розничной торговли и своих прав. Роспотребнадзор в 2022 году опубликовал инструкцию, как поступать в таких случаях.
Если товар уже оплачен:
- Сфотографировать ценник.
- На кассе вернуть разницу в цене. Продавец не вправе отказывать. При необходимости — пригласить администрацию.
- Написать претензию, если разница существенная.
- Обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.
Если товар не оплачен: требовать продать по цене, указанной на ценнике. Продавец не вправе отказать в продаже. При необходимости — пригласить администрацию.
Пробили лишний товар или дважды один и тот же
Муж вашей подруги забежал в магазин после работы. Дома его ждут жена и маленькая дочка, которой нужны подгузники и детская бутилированная вода, чтобы развести смесь. Мужчина торопится, поэтому схватил две пачки подгузников и пятилитровую бутылку. Быстро расплатился на кассе, прыгнул в машину и открыл чек — ему пробили две бутылки.
Что делать
Покупатель может требовать вернуть деньги, если его обсчитали, не предъявляя чек. Для этого нужны свидетели произошедшего.
Продавец мог случайно и без злого умысла дважды «пикнуть» товар. Для возврата денег нужно:
- Вернуться в магазин. Показать покупку и чек или найти свидетелей.
- Если откажут в возврате денег или предоставлении второго товара, пригласить администрацию и вместе посмотреть записи с камер.
- Если магазин по-прежнему не признаёт свою ошибку, обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.
Не дали сдачу
Ваша сестра выбрала чёрное гипюровое платье за 4998 рублей на выпускной в педагогическом университете. На кассе протянула пятитысячную купюру, а в ответ услышала: «Сдачи нет, будете брать?»
Что делать
У девушки есть пять вариантов:
- Согласиться с условиями продавца, если получить два рубля сдачи не принципиально.
- Не согласиться с продавцом и уйти.
- Пойти самой искать размен или добрать товар на недостающую сумму. Но это должна быть личная инициатива, потому что продавец не вправе такое требовать.
- Договориться забрать сдачу позже. Например, завтра.
- Пригласить администрацию. Если решение не предложат — обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.
Продавец не вправе отказываться продавать товар, если нет сдачи.
Не выдали чек
В последний день месяца ваш сосед приходит в книжный, чтобы купить новинки. Обычно выбирает фантастику и детективы. В этот раз на кассу он принёс исторический роман. Знакомый продавец улыбнулся, пробил товар и добавил, что закончилась бумага для чеков.
Что делать
Организация или ИП обязаны выдавать чеки, если они не освобождены от применения контрольно-кассовой техники. Чеки могут отправлять на почту или телефон.
Сосед может согласиться уйти без чека или последовать алгоритму:
- Попросить продавца отправить электронный чек на почту или телефон.
- Если такой функции нет или продавец отказывается — пригласить администрацию. Если решение не предложат — обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.
Завысили цену на акционный товар
Айтишник приметил «Яндекс Станцию Миди» с «Алисой». Сейчас она стоит 13 990 рублей, но скоро «чёрная пятница». Дождавшись распродажи, парень увидел зачёркнутую цену 20 990 рублей и новую — 14 990 рублей. Получается, станция даже подорожала.
Что делать
Формально магазин не нарушает закон: цены можно варьировать. Поэтому у человека есть выбор: согласиться с условиями продавца сейчас, подождать снижения цен или уйти в другой магазин.
Поштучно продали весовой товар
Ваша мама собралась в гости к сестре, у которой двое маленьких детей. По пути заглянула во фруктовую палатку, где увидела товар, который продаётся поштучно. Она выбрала по два яблока, апельсина, киви и граната.
Что делать
Закон не запрещает продавать поштучно весовой товар. Но так чаще выходит дороже. Поэтому мама может купить здесь или в соседней палатке, где взвешивают фрукты.
Когда и куда обращаться
| К руководителю магазина или в службу клиентской поддержки | В Роспотребнадзор | В прокуратуру | В суд |
| При любых недовольствах | Не продали товар, отказали в обмене или возврате, обвесили, обсчитали, продали товар ненадлежащего качества | При любом нарушении ваших прав или отказе в других ведомствах | |
| Обратиться письменно, лично, по электронной почте, телефону, в онлайн-чате или позвонить на горячую линию | Заполнить форму на официальном сайте, написать бумажное письмо или прийти на очный приём | Прийти на очный приём, отправить бумажное письмо или заполнить заявление на «Госуслугах» | Подать исковое заявление в суд |
Выводы
Чтобы избежать неприятных ситуаций в магазине и долгих разбирательств после, проверяйте чеки и сдачу у кассы и взвешивайте товары на контрольных весах. Если вы столкнулись с неправомерными действиями сотрудников, сначала обратитесь к руководителю магазина или службе клиентской поддержки. Если вашу ситуацию не решили — идите в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.
